Kancelářské řízení

Law & More oceňuje spokojenost našich klientů. Naše firma vynaloží maximální úsilí, aby byla k vašim službám. Přesto se může stát, že nejste spokojeni s určitým aspektem našich služeb. Níže naleznete akci, kterou můžete za těchto okolností podniknout.

V případě, že nejste spokojeni s vytvořením a provedením smlouvy o postoupení, s kvalitou našich služeb nebo s částkou naší faktury, musíte nejprve podat námitky svému vlastnímu právníkovi. Můžete také kontaktovat pana TGLM Meevise z naší firmy. Naše firma bude vyřizovat stížnost v souladu s postupem popsaným v našem stížnostech v kanceláři.

Po konzultaci s Vámi najdeme řešení vzniklého problému co nejrychleji. Takové řešení vždy písemně potvrdíme. Můžete očekávat, že naši reakci na vaši stížnost obdržíte písemně do 4 týdnů. V případě, že se budeme muset od tohoto termínu odchýlit, budeme vás včas informovat a uvedeme důvod odchylky a termín, ve kterém můžete od nás očekávat reakci.

Článek 1 Definice

V tomto řízení o stížnostech mají níže uvedené podmínky následující význam:

stížnost: jakékoli písemné vyjádření nespokojenosti klienta nebo jménem klienta vůči právníkovi nebo osobě nebo osobám, které jednají na jeho odpovědnost, pokud jde o uzavření nebo provedení zákaznické angažovanosti pro profesionální služby (overeenkomst van opdracht), kvalita poskytovaných služeb nebo částka fakturovaná za tyto služby, vyjma stížnosti ve smyslu odstavce 4 nizozemského zákona o advokacii (Advocatenwet);

stěžovatel: klient nebo jeho zástupce podávající stížnost;

referent stížnosti: právník, který je pověřen vyřizováním stížnosti, zpočátku pan TGLM Meevis.

Článek 2 Oblast působnosti

2.1 Tento postup vyřizování stížností se vztahuje na všechny zakázky na profesionální služby poskytované společností Law & More B.V. svým klientům.

2.2 Je odpovědností každého právníka společnosti Law & More B.V. vyřizovat všechny stížnosti v souladu s tímto reklamačním řádem.

Článek 3 Cíle

Cílem tohoto postupu pro vyřizování stížností je:

• stanovit postup, kterým lze stížnosti klientů řešit způsobem orientovaným na řešení a v přiměřené lhůtě;
• stanovit postup pro určení příčiny (příčin) stížnosti klienta;
• udržovat a zlepšovat stávající vztahy s klienty řádným vyřizováním stížností;
• propagovat reakci na jakoukoli stížnost způsobem zaměřeným na klienta;
• zlepšit kvalitu služeb prostřednictvím řešení a analýzy stížností.

Článek 4 Informace o zahájení služeb

4.1 Tento postup vyřizování stížností byl zveřejněn. V každém zásilkovém dopisu s klientem musí být klient informován o tom, že existuje postup pro vyřizování stížností a že se tento postup bude vztahovat na poskytované služby.

4.2 Standardní podmínky zakázky (Obchodní podmínky), které se vztahují na jakoukoli zakázku klienta (také na základě jakéhokoli dopisu o zakázce s klientem), určí nezávislou stranu nebo orgán, kterému lze podat stížnost, která nebyla vyřešena v souladu s tímto postupem pro podávání stížností za účelem získání závazné rozhodnutí.

4.3 Stížnosti ve smyslu článku 1 tohoto postupu pro vyřizování stížností, které nebyly vyřešeny poté, co byly vyřízeny v souladu s tímto postupem pro vyřizování stížností, lze podat u Obhájce sporového výboru (Geschillencommissie Advokát).

Článek 5 Vnitřní postup pro podávání stížností

5.1 Pokud se klient obrátí na kancelář se stížností, pokud jde o pokyny poskytnuté Law & More B.V.., stížnost bude předána referentovi pro stížnosti.

5.2 Pracovník pro stížnosti bude informovat osobu, proti které byla stížnost podána, o podání stížnosti a dá stěžovateli a osobě, proti které byla stížnost podána, příležitost stížnost vysvětlit.

5.3 Osoba, proti které byla stížnost podána, se pokusí vyřešit problém společně s příslušným klientem, bez ohledu na to, zda s výhradou zásahu reklamačního pracovníka či nikoli.

5.4 Pracovník pro vyřizování stížností vyřídí stížnost do čtyř týdnů po obdržení stížnosti nebo informuje stěžovatele s uvedením důvodů o jakékoli odchylce od této podmínky s uvedením lhůty, ve které bude vydáno stanovisko k stížnosti.

5.5 Pracovník pro stížnosti písemně informuje stěžovatele a osobu, proti které byla stížnost podána, o názoru na opodstatněnost stížnosti, ať už s doporučeními či nikoli.

5.6 Pokud byla stížnost vyřízena uspokojivým způsobem, stěžovatel, pracovník pro stížnosti a osoba, proti níž byla stížnost podána, podepíší stanovisko k opodstatněnosti stížnosti.

Článek 6 Důvěrnost a bezplatné vyřizování stížností

6.1 Pracovník pro stížnosti a osoba, proti které byla stížnost podána, musí při vyřizování stížnosti zachovávat mlčenlivost.

6.2 Stěžovatel nebude dlužit žádnou náhradu, pokud jde o náklady na vyřízení stížnosti.

Článek 7 Povinnosti

7.1 Pracovník odpovědný za stížnosti odpovídá za včasné vyřízení stížnosti.

7.2 Osoba, proti které byla stížnost podána, bude informovat pracovníka pro stížnosti o jakémkoli kontaktu se stěžovatelem a jakémkoli schůdném řešení.

7.3 Stěžovatel informuje stěžovatele o vyřízení stížnosti.

7.4 Pracovník pověřený podáváním stížností zajistí vedení spisu o stížnosti.

Článek 8 Registrace stížnosti

8.1 Pracovník pro stížnosti zaregistruje stížnost a určí téma stížnosti.

8.2 Stížnost lze rozdělit do samostatných témat.

8.3 Pracovník pro stížnosti pravidelně podává zprávy o vyřizování stížností a vydává doporučení, aby zabránil vzniku nových stížností a zlepšil postupy.

8.4 Každá zpráva a doporučení musí být projednána a předložena k rozhodnutí nejméně jednou ročně.