Postup reklamace

Verze platná od 16. května 2026

Článek 1 Definice

V tomto postupu platí následující definice:

• stížnost: jakékoli písemné vyjádření nespokojenosti klientem nebo jinou přímo zainteresovanou stranou nebo jejich jménem ohledně uzavření nebo provedení zakázky, kvality poskytnutých služeb, výše faktury, komunikace, dostupnosti, zacházení nebo jakéhokoli jiného jednání týkajícího se právních služeb poskytovaných Law & More B.V.;
• stěžovatel: klient nebo jiná přímo zainteresovaná strana, která podává stížnost;
• referent pro stížnosti: právník Law & More B.V. pověřený vyřizováním stížností v rámci firmy a který se nepodílel na službách, jichž se stížnost týká;
• firma: soukromá společnost s ručením omezeným Law & More B.V., se sídlem v Eindhoven a registrovaná u Obchodní komory pod číslem 27313406;
• obslužný program souboru: právník nebo zaměstnanec, který vykonal věcnou práci ve věci, které se stížnost týká;
• Vova: řád nizozemské advokátní komory (Verordening op de advocatuur).

Článek 2 Oblast působnosti

Tento postup se vztahuje na každou smlouvu o zakázce mezi Law & More B.V. a jejího klienta. Firma zajišťuje, aby byl tento postup prohlášen za použitelný pro každou zakázku a aby byl zveřejněn snadno dostupným způsobem, a to prostřednictvím webových stránek firmy, dopisu o zakázce a všeobecných obchodních podmínek, v souladu s články 6.28 a 7.4 zákona Vova.

Článek 3 Cíle

Tento postup je určen:

• zavést postup pro vyřizování stížností klientů a dalších přímo zainteresovaných stran v přiměřené lhůtě konstruktivním a opatrným způsobem;
• zavést postup pro identifikaci příčin stížností;
• zachovat a zlepšit stávající vztahy prostřednictvím řádného vyřizování stížností;
• proškolit zaměstnance v reakcích na stížnosti zaměřených na klienta;
• zlepšit kvalitu poskytovaných služeb prostřednictvím vyřizování a analýzy stížností.

Článek 4 Informace na začátku zakázky

Law & More B.V. upozorňuje klienta na tento postup při uzavírání smlouvy o zakázce. Jak dopis o zakázce, tak i všeobecné obchodní podmínky odkazují na tento postup a na externí eskalační cesty uvedené v článku 14. Postup je také trvale přístupný na webových stránkách firmy.

Článek 5 Vnitřní postup pro podávání stížností

Stížnosti podané ústně nebo neformální cestou nejprve vyřizuje osoba, která se s nimi zabývá, s cílem dosáhnout rychlého vyřešení vzájemnou dohodou. Pokud stížnost není tímto způsobem vyřešena ke spokojenosti stěžovatele, nebo pokud již byla stížnost podána písemně, je stížnost postoupena úředníkovi pro stížnosti. Úředník pro stížnosti stížnost vyřizuje v souladu s níže uvedeným postupem.

Článek 6 Úředník pro vyřizování stížností

Firma jmenovala pracovníka pro vyřizování stížností. Jméno a kontaktní údaje pracovníka pro vyřizování stížností jsou uvedeny na webových stránkách a v dopise o podání stížnosti. Pracovník pro vyřizování stížností je zodpovědný za vyřízení stížnosti a za písemné zaznamenání vyřízení do spisu o stížnostech.

Článek 7 Nezávislost a nahrazení

Referent pro vyřizování stížností se nepodílel na spisu ani na jednání, kterého se stížnost týká. Pokud se stížnost týká (zcela nebo zčásti) určeného referenta pro vyřizování stížností, stížnost vyřizuje jiný právník kanceláře, který se rovněž nepodílel. V případě delší nepřítomnosti referenta pro vyřizování stížností, například z důvodu nemoci nebo dovolené, kancelář neprodleně jmenuje náhradu, aby se vyřizování stížností nezastavilo.

Článek 8 Podání stížnosti

Stížnost lze podat úředníkovi pro stížnosti bezplatně, písemně nebo elektronicky. Podání se nejlépe provádí e-mailem na adresu [chráněno e-mailem] nebo obyčejnou poštou na adresu Law & More B.V., k rukám úředníka pro stížnosti, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Nizozemsko. Stížnost musí obsahovat alespoň jméno a kontaktní údaje stěžovatele, jméno osoby, která spis zpracovává, nebo odkaz na věc, které se stížnost týká, popis stížnosti a případně prohlášení o požadovaném řešení.

Článek 9 Potvrzení o přijetí a první odpověď

Úředník pro vyřizování stížností písemně potvrdí přijetí stížnosti do dvou pracovních dnů. Potvrzení o přijetí stanoví příslušný postup, příslušné lhůty a jméno úředníka pro vyřizování stížností, který se záležitostí zabývá. Do deseti pracovních dnů od obdržení úředník pro vyřizování stížností poskytne buď první věcnou odpověď, nebo procesní oznámení, v němž se stanoví další postup při vyřizování stížnosti.

Článek 10 Vyslechnutí obou stran

Úředník pro vyřizování stížností dá stěžovateli a osobě, na kterou byla stížnost podána, možnost podat vysvětlení ohledně stížnosti a obhajoby. To lze učinit písemně, telefonicky nebo na schůzce. Z každého kontaktu v rámci slyšení je pořízen písemný záznam, který je připojen ke spisu se stížností. Stěžovatel a dotčená osoba obdrží na požádání kopii záznamu z slyšení.

Článek 11 Lhůta a její prodloužení

Do jednoho měsíce od obdržení stížnosti informuje úředník pro vyřizování stížností písemně a s odůvodněním stěžovatele a osobu, na kterou byla stížnost podána, o posouzení věcné podstaty stížnosti, případně s přiložením doporučení. Pokud není možné tuto lhůtu dodržet, úředník pro vyřizování stížností písemně oznámí odchylku s uvedením důvodů a nové lhůty, ve které bude posouzení provedeno.

Článek 12 Důvěrnost a volné nakládání

Úředník pro vyřizování stížností a osoba, na kterou se stížnost vztahuje, zachovávají při vyřizování stížnosti mlčenlivost. Stěžovatel není povinen platit žádný poplatek za vyřízení stížnosti. Vyřizování stížnosti navíc podléhá povinnosti mlčenlivosti vyplývající z nizozemského zákona o advokátech (Advocatenwet).

Článek 13 Písemné a odůvodněné rozhodnutí

Rozhodnutí úředníka pro vyřizování stížností obsahuje alespoň:

• stručný popis stížnosti;
• shrnutí stanovisek stěžovatele a dotčené osoby;
• skutečnosti zjištěné úředníkem pro vyřizování stížností;
• posouzení každého prvku stížnosti s uvedením důvodů;
• případně jakékoli opatření, řešení nebo (finanční) oprava, které má firma přijmout;
• případně opatření ke zlepšení organizace;
• odkaz na externí eskalační cesty stanovené v článku 14.

Článek 14 Externí eskalační cesty

Pokud stěžovatel nesouhlasí s rozhodnutím úředníka pro stížnosti, může podat stížnost děkanovi advokátní komory v okrese, ve kterém má kancelář sídlo, v souladu s článkem 46c nizozemského zákona o advokátech.

Spory týkající se uzavření a plnění smlouvy o zakázce, kvality poskytnutých služeb a výše faktury budou, pokud bude tak písemně dohodnuto, předloženy orgánu pro řešení sporů uvedenému v dopise o zakázce nebo všeobecných obchodních podmínkách. Pokud taková volba neexistuje, budou tyto spory předloženy soudu s příslušností k řešení podle obecných pravidel občanského soudního řízení. Pokud je kancelář přidružena k Výboru pro řešení sporů mezi advokáty (Geschillencommissie Advocatuur), bude tato skutečnost uvedena na webových stránkách a v dopise o zakázce.

Článek 15 Registrace stížnosti

Referent pro vyřizování stížností zaeviduje každou přijatou stížnost v centrálním registru stížností. Registrace obsahuje alespoň předmět stížnosti, datum přijetí, datum vyřízení, povahu stížnosti, posouzení a veškerá přijatá opatření nebo zlepšovací opatření. Referent pro vyřizování stížností pravidelně anonymně informuje vedení firmy o počtech stížností, době zpracování, předmětech stížností a zlepšovacích opatřeních.

Článek 16 Zpracování osobních údajů

Osobní údaje jsou zpracovávány v rámci vyřizování stížnosti. Law & More B.V. je v tomto ohledu správcem. Zpracování je založeno na oprávněných zájmech firmy na pečlivém vyřizování stížností, v souladu se zákonnými povinnostmi a při plnění smlouvy o zakázce. Zpracovávané údaje budou v zásadě zahrnovat jméno, kontaktní údaje, informace ze spisu a obsah korespondence obsažené ve spisu se stížností. Údaje nebudou uchovávány déle, než je nezbytné pro výše uvedené účely, a v žádném případě ne déle, než je doba uchovávání stanovená v zásadách firmy.

Subjekt údajů má právo na přístup k údajům, jejich opravu, omezení, vznesení námitky, výmaz a přenositelnost, a to v rozsahu stanoveném zákonem a v rozsahu slučitelném s povinností mlčenlivosti advokáta. Pro uplatnění těchto práv a s dalšími dotazy týkajícími se ochrany osobních údajů se subjekt údajů může obrátit na advokátní kancelář na adrese [chráněno e-mailem]Ve všech ostatních záležitostech platí prohlášení o ochraně osobních údajů Law & More B.V. platí odpovídajícím způsobem. Subjekt údajů má rovněž právo podat stížnost u nizozemského Úřadu pro ochranu osobních údajů (Autoriteit Persoonsgegevens).

Článek 17 Správa spisů a doba uchovávání

Pro každou stížnost se zakládá samostatný spis. Tento spis obsahuje minimálně stížnost a případné přílohy, potvrzení o přijetí, interní poznámky a záznamy z jednání, relevantní dokumenty z podkladového spisu, veškeré informace o faktuře, návrh a konečné rozhodnutí a přijatá nebo navržená zlepšovací opatření. Spis stížnosti je veden tak, aby byl rychle a přehledně vyhledán, a je chráněn před přístupem neoprávněných osob.

Článek 18 Vzdělávání a zlepšování kvality

Každá stížnost, která je prohlášena za opodstatněnou nebo částečně opodstatněnou, je referentem pro stížnosti převedena do konkrétního zlepšovacího opatření. Tato zlepšovací opatření jsou projednávána na interních schůzkách firmy a v případě potřeby jsou začleňována do pracovních metod firmy, plánování školení a interních kontrol.

Článek 19 Změna a zveřejnění

Tento postup může být změněn vedením Law & More B.V. Změny budou zveřejněny na webových stránkách firmy. Platí verze zveřejněná na webových stránkách.

Článek 20 Vstup v platnost

Tento postup vstoupil v platnost 16. května 2026 a nahrazuje všechny dřívější postupy pro vyřizování stížností firem Law & More B.V.

Kontaktní údaje úředníka pro stížnosti

Referent pro stížnosti: pan TGLM Meevis
E-mail: [chráněno e-mailem]
Telefon: + 31 (0) 40 369 06 80
Poštovní adresa: Law & More B.V., k rukám úředníka pro stížnosti, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Nizozemí